ذهب المختص في إجازة. أما معرفته فلم تذهب.

في وكالة تسويق في دبي، كان أحد المختصين يدير إدارة المجتمعات الرقمية لثلاثة من أكبر الحسابات المؤسسية لدى الشركة. ولكل حساب قواعده: صياغته المعتمدة، وإيقاع تقاريره، ومسارات التصعيد الخاصة به، وأشياء يجب ألا تُقال أبداً. معظم ذلك كان في رأسه، وبعضه في مستندات محدّثة تقريباً.

وكان أمامه عشرة أيام إجازة.

فقبل أن يسافر، سلّم معرفته إلى الموظف الرقمي في الوكالة. لا كمجلد مستندات يُبحث فيه، بل كقاعدة معرفة منظّمة لكل حساب: قواعد القرار، والصياغة المعتمدة للردود بنصّها الدقيق بما فيها العربية، ومعايير التصعيد، والحقائق السارية والحقائق التي نُسخت، وقائمة صريحة بما لا يعرفه أحد بعد.

ثم فعل ما هو أفضل من الثقة به. اختبره بنفسه. وضع الامتحان، ونصب الفخاخ، وصحّح الإجابات.

التقط الوكيل معلومة قديمة زُرعت عمداً ورفض تكرارها. وأعاد إنتاج الصياغة المعتمدة بنصّها الدقيق، وباللغتين. وميّز بين نوعين من التصعيد يتشابهان في الظاهر ولا يتشابهان في الحقيقة. وحين تعامل مع حسابين يشتركان في رقم هاتف واحد وتختلف جهات الاتصال فيهما، فصل بينهما كما ينبغي بدل أن يخلطهما.

حكمه: اجتاز جميع الاختبارات تقريباً بنظافة.

وظهرت ثغرة حقيقية واحدة، في إرشادات أحد الحسابات. وبدل أن يرقّعها أحد بصمت، أوعز المختص إلى الوكيل بأن يصحّح قاعدة معرفته بنفسه، وفق إجراء التحديث الموثّق، وسجل التغييرات أولاً. ففعل. أُغلقت الثغرة، والتصحيح مثبّت في السجل.

وطوال الأيام العشرة التي غاب فيها، كان لدى مديري الحسابات جهة يسألونها. لا «هل يتذكر أحد كيف يحب هذا العميل أن تُنجز الأمور؟»، بل إجابة مباشرة مرفقة بمسوّغها وبالصياغة المعتمدة، متاحة في أي ساعة، ولكل حساب على حدة، دون إزعاج زميل في إجازته.

“اجتاز جميع الاختبارات تقريباً بنظافة.”